Accord de Niveau de Service (SLA) MCO

1. Niveaux de disponibilité par pack

TMI Basic

99.0%

≤ 7h12min/mois

Disponibilité mensuelle garantie

TMI Standard

99.5%

≤ 3h36min/mois

Disponibilité mensuelle garantie

TMI Premium

99.7%

≤ 2h10min/mois

Disponibilité mensuelle garantie

Calcul de la disponibilité

La disponibilité est calculée mensuellement selon la formule :

Disponibilité (%) = ((Temps total - Temps d'indisponibilité) / Temps total) × 100

2. Matrice de sévérité des incidents

Niveau	Description	Exemples	Priorité
S1 Critique	Indisponibilité totale ou dégradation bloquante en production	Site inaccessible, perte de données, faille de sécurité critique	Immédiate
S2 Majeur	Fonction critique dégradée, contournement complexe	Performance dégradée, fonction principale limitée	Haute
S3 Mineur	Bug avec contournement simple, impact limité	Problème cosmétique, fonction secondaire affectée	Normale

3. Temps de réponse et résolution (TMI)

3.1 Incidents S1 Critiques - Infrastructure

Pack	TTFR (Prise en compte)	MTTA (Début intervention)	MTTR (Résolution)
TMI Basic	30 min	≤ 4h ouvrées	≤ 8h ouvrées
TMI Standard	30 min	≤ 2h ouvrées	≤ 4h ouvrées
TMI Premium	30 min	≤ 1h ouvrée	≤ 2h ouvrées
Avec astreinte active	15 min	30 min	≤ 4h

3.2 Incidents S2 et S3

Sévérité	TTFR	MTTA	MTTR
S2 Majeur	2h ouvrées	4h ouvrées	J+1 ouvré
S3 Mineur	4h ouvrées	1 jour ouvré	5 jours ouvrés

4. Exclusions du calcul de disponibilité

Les périodes suivantes sont exclues du calcul de disponibilité :

Maintenances planifiées
Notifiées 72h à l'avance, effectuées en heures creuses
Force majeure
Catastrophes naturelles, guerres, pandémies, grèves générales
Indisponibilités tierces
Pannes de fournisseurs externes non contrôlés par CTN Solutions
Actions du client
Modifications non autorisées, erreurs de configuration client

5. Compensations en cas de non-respect des SLA

En cas de non-respect des engagements de disponibilité, le client peut prétendre aux crédits de service suivants :

Disponibilité réelle	Crédit de service
Entre SLA garanti et -0.5%	5% du montant mensuel
Entre -0.5% et -1%	10% du montant mensuel
Entre -1% et -2%	20% du montant mensuel
Au-delà de -2%	30% du montant mensuel (plafond)

Procédure de réclamation

Les demandes de crédit doivent être soumises par écrit dans les 30 jours suivant l'incident. Les crédits sont appliqués sur la facture suivante.

6. Fenêtres de maintenance

Maintenance planifiée

• Notification : 72h minimum
• Fenêtre privilégiée : 02h00-06h00 CET
• Fréquence : 1 fois/mois maximum
• Durée maximale : 2 heures

Maintenance d'urgence

• Patches de sécurité critiques
• Notification immédiate
• Durée minimale nécessaire
• Comptabilisée dans le SLA

7. Reporting et suivi

CTN Solutions fournit des rapports mensuels détaillant :

Métriques de disponibilité

• Uptime réel vs. garanti
• Nombre et durée des incidents
• Temps de réponse moyens
• Tendances mensuelles

Analyse des incidents

• Classification par sévérité
• Causes racines identifiées
• Actions correctives
• Recommandations

Les packs Standard et Premium incluent des rapports détaillés avec métriques de performance utilisateur et analyses d'impact business.

8. Définitions

TTFR (Time to First Response): Délai pour accuser réception du ticket et commencer sa qualification
MTTA (Mean Time to Acknowledge): Temps moyen avant le début effectif de l'intervention technique
MTTR (Mean Time to Resolution): Temps moyen pour résoudre complètement l'incident et restaurer le service
Heures ouvrées: 09h00-18h00 CET, du lundi au vendredi, hors jours fériés France

Cet accord de niveau de service fait partie intégrante des Conditions Générales MCO. Les métriques et engagements sont mesurés mensuellement et font l'objet d'un reporting transparent.

Version du 31 juillet 2025 - CTN Solutions